El Outsourcing cobra más fuerza que nunca

En la época del “do more with less” (hacer más con menos), el outsourcing cobra más fuerza que nunca, y en un país como México, donde los ejecutivos están continuamente presionados para generar mayor productividad, el outsourcing es una herramienta de gran utilidad. En los corporativos nacionales el outsourcing ya no solo se reduce a staffing o manpower, sino que ya podemos observar a empresas que sacan el máximo provecho a esta tendencia en sus áreas de TI, o subcontratando la realización procesos de negocio no críticos (BPO).
Beneficios del outsourcing
Entre los principales beneficios del outsourcing, resaltan los siguientes:
• Dedicación al negocio. La empresa logra enfocarse exclusivamente en los procesos de negocio que son su razón de existir. La contabilidad, la nómina, el transporte de mercancías, el servicio posventa, los procesos tecnológicos, etc., son servicios que pueden ser proporcionados por especialistas y a la larga pueden representar una mejor respuesta de la empresa a los mercados.
• Acceso a nuevas tecnologías. Este tipo de servicios permite a las empresas tener acceso a tecnología actualizada y productiva que de otra manera les resultaría casi imposible de adquirir. En cambio, a través del outsourcing una empresa dispone de opciones de renta, asesoría y respaldo tecnológicos con tecnologías modernas, que le permiten estar a la vanguardia, a costos relativamente menores que si tuviera un departamento de informática interno.
• Personal siempre capacitado y con experiencia. Al contratar a un especialista externo, la empresa está adquiriendo servicios de profesionales expertos en el área y con gran probabilidad de estar actualizados.
• Eliminación de altos costos de entrenamiento y educación. Los profesionales externos son los primeros responsables de capacitarse a sí mismos.
• Flexibilidad en el proceso. Al confiarse una tarea a un experto, la empresa puede tener la seguridad en que el proceso será mejor realizado que si lo hiciera ella misma. La implantación de los cambios en los procesos es inmediata, los especialistas pueden controlar los procesos en forma experimentada.

En resumen, la suma de todos los puntos anteriores debe reflejarse en una disminución importante en el costo total de propiedad de un proceso o servicio de negocios a ser tercerizado.

Mercado y tendencias
De acuerdo a Gartner, para el año 2015, un tercio de los trabajos relacionados con servicios tecnológicos se ubicarán en países emergentes, como China, India y México. Habrá mayor volumen de servicios por las relaciones de negocios en el mundo, experimentando un crecimiento de 7.3 por ciento en la tercerización tecnológica hasta el 2009.

El BPO (Business Process Outsourcing) se vuelve una nueva área de crecimiento que añade más valor. Proyectos grandes, con varios años de duración, todavía son parte de los contratos importantes; sin embargo, para la empresa promedio, el crecimiento de outsourcing selectivo de corto plazo dará paso a un nuevo enfoque de “mejor en su tipo” a medida que las unidades de negocio influyan más sobre las decisiones en torno al outsourcing.

La calidad, costo y tipo de servicios también está mejorando. Por ejemplo, en el 2006, los servicios de outsourcing en TI fueron hasta 50 por ciento más accesibles que en el 2001, ofreciendo muchos más valores agregados que los que se brindaban hace 5 años. Este crecimiento ha permitido que hoy en día, cualquier empresa en cualquier industria pueda acceder a infraestructura tecnológica de clase mundial y de última generación para elevar sus estándares de competitividad a niveles internacionales.

Definiendo la estrategia
Más que moda o novedad, el outsourcing presenta hoy en día una mayor variedad de usos para ayudar a las empresas a cumplir con los niveles de eficiencia, innovación y productividad requeridos. Tendencias como el near-shore implican oportunidades, pero también retos. Los usuarios deben hacer una pausa para analizar su estrategia, elegir y explotar las cualidades del outsourcing de la manera más apta para su negocio y analizar los principales diferenciadores de los proveedores de este servicio, tales como la innovación para resolver problemas complejos, poseer el conocimiento sobre el tema en particular y combinar los procesos de negocio con la tecnología de última generación para crear valor. La perspectiva con que los tomadores de decisiones analizan el impacto de estos servicios va más allá de lo técnico. La visión es hacia el negocio; para lo cual es preciso mantenerse actualizados sobre sus novedades, cualidades y tendencias para que su empresa pueda sacar el mejor de los beneficios.

Al momento de tercerizar un proceso es muy útil asesorarse con un experto para definir los alcances del mismo, garantizar la continuidad de las operaciones y la especialización en los servicios. Existen en el mercado prácticas enfocadas a la mejora continua que pueden ser de utilidad al momento de decidir qué se debe tercerizar, y con qué tipo de proveedor.

Algo importante a considerar es que si en un momento dado la decisión no coincide con el objetivo, hay que revisar por qué. Probablemente las prioridades hayan cambiado, o las decisiones no fueron las correctas; y ese, es el momento para rectificar.

Diferentes modelos
Existen múltiples connotaciones de los servicios que se pueden contratar así como diferentes modelos de gestión de los mismos; el pleno entendimiento de estas variaciones y particularidades puede representar la diferencia entre conseguir un contrato exitoso para su empresa o hacerse de un problema de gestión en su área de informática. Examinemos algunos modelos de outsourcing existentes:
• Modelo On-Site . Bajo esta categoría, los servicios son entregados directamente en las instalaciones del cliente. En muchos casos los receptores finales del servicio ni siquiera saben que la persona que los está atendiendo es un externo. Este modelo tiene un alto nivel de personalización, pero minimiza considerablemente la posibilidad de disminuir costos.
• Modelo Off-Site. En este modelo el proveedor generalmente se encuentra ubicado geográficamente en la misma ciudad que el cliente. Lo servicios se proveen de forma remota, aunque dada la cercanía es posible atender servicios de campo bajo solicitud. Esta variable permite alcanzar un buen nivel de personalización.
• Modelo Near-Shore. Los servicios son proporcionados desde un país cercano al país del cliente. Este esquema se utiliza cuando existen países vecinos con tarifas más atractivas que las que se pueden encontrar en el país propio, y existe el personal capacitado para proveer el servicio. Generalmente, se busca que ambos países compartan características similares tales como zona horaria, idioma y/o rasgos culturales que permitan una mejor integración cliente-proveedor. Con este modelo también se puede alcanzar un buen nivel de integración, con acceso a tarifas y costos muy atractivos, pero es complicado proveer servicios de campo si es necesario.
• Modelo Off-Shore. Por lo general, este modelo es utilizado cuando se busca maximizar los beneficios económicos, ya que se puede buscar la mejor relación costo-valor prácticamente en cualquier parte del mundo. Los servicios se proveen de forma completamente remota, utilizando tecnologías de comunicación y colaboración de última generación. Antes de seleccionar un modelo de este tipo deben considerarse cuestiones geográficas, tecnológicas y culturales, ya que se pueden presentar barreras que impidan la entrega de servicios de alta calidad.

Resultados
De acuerdo con cifras de consultoras el 74% de los clientes con experiencia en outsourcing está satisfecho con los resultados de un acuerdo de terciarización obtenido el año anterior. Estos usuarios afirman que el grado de satisfacción va aumentando con el tiempo. Mi experiencia es que los clientes de outsourcing se concentran en tres objetivos: reducción de costos, mejora de los procesos y la capacidad de enfocarse en su negocio básico.

Acerca del Autor
Carlos Aguilar Weber, es Director de Neoris México, compañía consultora en TI que maneja centros de nearshore en Argentina, Hungría y México, y que se ha posicionado como líder al prestar servicios a sus clientes en una extensa variedad de industrias. Carlos cuenta con más de 13 años de experiencia en todos los aspectos de TI así como en temas de outsourcing de aplicaciones para Latinoamérica y Estados Unidos.