Hace algunas semanas leía el libro “Ejecución” de Larry Bossidy. En él se reitera un punto de gran importancia en el desarrollo de negocios: planear es fácil, ejecutar a la perfección es difícil. La correcta ejecución es lo que hace la diferencia entre las compañías que sobreviven y las que sobresalen. En la implantación de procesos, las reglas son análogas: definir los procesos, por complejo que parezca, no es más de 10% del esfuerzo total que se requerirá para implantarlos.
¿Por qué es tan complicado? Implantar procesos requiere enseñar, convencer y cambiar la forma en que los individuos de la organización operan. El líder que piense que basta con decir: “Aquí están los procesos, por favor sigan cada paso o los despido”, se va a llevar una muy desagradable sorpresa.
Normalmente un cambio requiere de cinco elementos imprescindibles: la visión de hacia dónde los lleva el cambio, el conocimiento de los procesos, los incentivos para cambiar, los recursos necesarios y, finalmente, un plan de acción. Estos elementos son fundamentales para lograr cualquier cambio o implantación trascendente en una organización.
Visión del Cambio
En diversas ocasiones he preguntado a ejecutivos la razón por la que desean certificarse en algún esquema de calidad, y me ven con cara de incredulidad, ¿cómo puedo preguntar eso? No me malinterpreten, no quiero decir que pretender estas certificaciones no es bueno, pero tener bien claras las razones es indispensable, y éstas deben estar fuertemente ligadas a el cómo se pretende hacer negocio. “Es lo que los expertos recomiendan” no es suficiente. Necesitamos una visión poderosa que nos ayude a movernos a través del esfuerzo o problemas que se tendrán durante la implantación. Debemos poder visualizar cómo se comportará la organización cuando esto termine. Debemos ser capaces de sentir, oler, ver, tocar y oír los beneficios que buscamos, y transmitir a toda la organización la importancia que esto tiene para el futuro de la compañía.
Capacitación
El entrenamiento es fundamental en una organización orientada a procesos. Este se debe planear, medir y mejorar continuamente para asegurar que todos conozcan la forma en que la organización opera , y las técnicas requeridas para mantener la calidad esperada. Las áreas de inclusión deben asegurar que los individuos conocen las tecnologías que la compañía requiere, pero el área de entrenamiento debe asegurarse de que conozcan los procesos a seguir para que su trabajo sea repetible, mejorable y compatible con el resto de la organización. Existen diversas formas de capacitación: clases presenciales, remotas, entrenamiento durante el trabajo y autoestudio. El método no importa siempre y cuando se planee, se le dé seguimiento y se evalúe la efectividad de los resultados.
Incentivos
¿Por qué he de cambiar la forma de hacer las cosas? Mi cliente está contento con la forma en que estamos trabajando, ¿qué mejora voy a lograr? El hombre es un animal de hábitos, y por lo tanto odiamos el cambio. Nada es más reconfortante que hacer mañana lo que sé que funcionó el día de hoy, a menos que exista una excelente razón para cambiar.
Dependiendo del individuo y de la compañía, los incentivos pueden tomar muchas formas: dinero, reconocimiento, viajes, diplomas, etc. Lo importante es que sea algo lo suficientemente deseado como para decidir cambiar. En la mejora continua, el cambio debe ser parte de nuestra sangre y debemos enfocarnos tanto en la excelencia de nuestros procesos de operación, como en la de los procesos de cambio. La falta de incentivos no detiene un esfuerzo de calidad, sobre todo si la visión está lo suficientemente clara y atractiva, pero definitivamente hace el cambio más lento y complicado, evitando que avancemos a la velocidad que nuestro ambiente exige.
Recursos
Nada es más frustrante que saber a dónde quieres ir, saber cómo llegar, querer llegar, y no tener los recursos necesarios. Los recursos pueden ser humanos, técnicos, financieros y demás, pero forman parte integral de todo cambio. Los recursos ayudan a eliminar los obstáculos del cambio y deben de ser siempre tomados en cuenta. No podemos iniciar un esfuerzo de cambio sin planear los recursos que se llevará y buscar cómo proveerlos cuando sea necesario. Esto no quiere decir que un cambio requiera de recursos ilimitados, simplemente requiere de recursos planeados y proporcionados en el momento adecuado para que se lleve a cabo el trabajo.
Plan
La mayoría sabemos (o deberíamos saber) como se ve un plan de trabajo: actividades, responsabilidades claras, fechas, esfuerzo y entregables. Con el plan de trabajo nos aseguramos de que haya una forma de darle seguimiento a nuestros esfuerzos. Es la herramienta con la cual la dirección de la compañía revisa el avance que llevamos con respecto a la visión.
Al iniciar un esfuerzo de mejora la mayoría se emociona con la idea de definir los nuevos procesos. Pero, siguiendo el consejo de los expertos, si queremos que el esfuerzo sea un éxito; ¡TODO! y subrayo, ¡TODO! debe de apoyar a la implantación. La excelencia de nuestros procesos, la perfección en su diseño, y el consejo de todos los expertos del mundo, están subordinados a asegurar que el proceso se pueda ejecutar. La ejecución perfecta de sus procesos es lo que distingue a las compañías de verdadera calidad.
Acerca del autor
Luis R. Cuellar es Director de Calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMM5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.
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