Año Nuevo, Vida Nueva

Una vez más el año llego a su fin. Este es un buen momento para definir cómo nos fue el año pasado: ¿logramos alcanzar nuestros propósitos?, ¿logramos certificar a nuestra organización?, ¿convencimos a nuestros superiores de la importancia de manejar procesos estables?, ¿convencimos a nuestros compañeros de la importancia de ponerse de acuerdo en una forma única de estimar o de planear un proyecto?

Si la respuesta es sí: felicidades. Puedo decirles que son parte de una selecta minoría. Definitivamente vale la pena una gran celebración y seguir adelante así, con los planes del año siguiente. Pero si la respuesta es no, estoy seguro que para estos momentos ya hicieron su análisis de causas raíz con la idea de establecer y documentar las diferentes problemáticas que les impidieron lograr sus objetivos. Con la idea de ayudar en la medida de lo posible a la realización de dichos planes, quisiera enfocar este artículo y el siguiente en algunos problemas comunes y algunos consejos que pueden utilizar para sobrepasarlos.

Pasar el examen no implica conocimiento
Muchas veces la iniciativa de calidad surge como una búsqueda por un certificado, esto no necesariamente es malo. El certificado te da un foco más preciso y visible en cuanto a dónde vas y qué es lo que quieres lograr; desafortunadamente en ocasiones vemos el certificado como el objetivo final de nuestra búsqueda y olvidamos las razones detrás del mismo: crear una cultura de calidad. Un buen plan de trabajo para un equipo de calidad no se enfoca en el orden de los requisitos de un modelo, sino en resolver primero los problemas de mayor impacto dentro de la organización y los de menor importancia después. El plan de trabajo no puede enfocarse a cerrar primero los hallazgos referentes a control de requerimientos y después a los de planeación, etcétera. Sino que tal vez se enfoque a resolver el problema de exceso de defectos, que puede estar relacionado en parte con planeación, en parte con ingeniería de software, entre otros. El plan debe de reflejar la problemática y no el modelo.

Desde fuera se ve tan fácil cambiar, especialmente a los demás
Estamos tan acostumbrados a programar instrucciones en las computadoras que nos olvidamos que generar cambio en las personas no es algo trivial. Piensen cuándo fue la última vez que cambiaron de estilista, cuándo cambiaron de restaurante favorito o la ruta para llegar al trabajo. Normalmente cambiar genera incertidumbre, miedo, estrés. Ahora imaginen que alguien viene a decirles que la forma en que le han dado seguimiento a los proyectos toda la vida está mal. ¿Cómo se atreven? El estrés hacia el cambio es el enemigo número uno de las áreas de procesos. Nunca debemos subestimarlo, siempre debemos estar cerca de la gente, entender sus problemas, buscar vender las ideas que queremos implementar, impulsar a que participen en lo que se va a definir.

Dios creó el universo en siete días porque no existía una base instalada
¿Cómo se implementan procesos cuando todos corren en diferentes direcciones moviendo los brazos y gritando: “fuego, fuego”? Normalmente en una compañía el modo de pánico es mucho más fuerte que el modo previsor, y también es común que las personas que trabajan en las áreas de calidad sean requeridas continuamente para “bomberazos”. ¿Cómo nos podemos enfocar en el proceso si constantemente nos estamos saliendo? Los bomberos en la vida real trabajan tanto en apagar incendios como en prevenirlos. Para un bombero voluntario el éxito no es apagar un incendio, sino prevenir incendios dentro de su zona. A veces en las organizaciones se vive con la idea de que un incendio no es una calamidad, sino los gajes del oficio. Necesitamos medir para evaluar si realmente los servicios de bombero son cada vez menores, y nunca podemos dejar una zona de desastre sin antes tener un plan de cómo lograr que eso nunca se repita.

Dónde está la metodología
La semana pasada estaba viendo un programa de televisión llamado “Top Chef”, en donde un grupo de chefs compiten semanalmente preparando diferentes platillos para no ser anulados. En la eliminatoria pasada uno del los jueces regañaba a un participante y le decía: “si te preocupa más cómo se ve tu platillo en lugar de cual es su sabor vas por el camino equivocado”. La proliferación de metodologías comerciales ha generado una idea: la mejor metodología es la que mejor se ve. La realidad es que las metodologías que se venden en el mercado son metodologías estables, metodologías que tienen poca evolución. Las metodologías con las que trabajamos en el día a día son metodologías vivas que, sobre todo al principio, cambian constantemente de acuerdo a cómo mejora la organización; por lo que al definir los procesos, plantillas y demás, es de vital importancia la flexibilidad y consistencia antes que la belleza. Con esto se nos acaba el espacio por el momento. Continuaremos en la próxima ocasión y por ahora sólo me queda decirles feliz 2008 y que se cumplan todos sus deseos.

Acerca del autor
Luis R. Cuellar es Director de Calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMMI5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.