Published 17 years ago
(updated 14 years ago)
La Importancia de Identificar los Problemas
El problema está en no ver cuál es el problema
Hace algunos días apoyé en una reunión para mejorar el proceso de administración de requerimientos en un proyecto. Dentro de la discusión participaban varias personas, una de ellas decía: “El problema es que tenemos que generar una forma automática de administrar los requerimientos”. Otro decía: “Lo que pasa es, que el cliente no sabe lo que quiere y cambia mucho los requerimientos”. Finalmente una persona más decía: “Yo creo que estamos bien, sólo tenemos que hablar con el cliente para que administre sus requerimientos”. Después de un rato de que esto siguiera adelante, empecé a preguntarme si realmente alguien sabía ¿cuál era el problema que se quería resolver?, ¿para qué necesitamos digitalizar?, ¿por qué es un problema que se cambien los requerimientos? o ¿por qué es importante que se administren estos?Cientos de veces grupos de personas se unen a discutir la forma de solucionar algún problema, sólo para que la mayoría termine frustrado, con la sensación de que no fue escuchado o que la decisión final no arreglará nada. Terminan discutiendo lo que cada quien cree que es la respuesta para lo que cada quien cree que es un problema y como es de imaginarse, los resultados no siempre son los más adecuados.
¿Cómo hacemos más eficiente una reunión de resolución de problemas? y ¿cómo aseguramos que aplicamos nuestros recursos al problema adecuado?
¿Cuál es nuestro problema?
Según Wikipedia se define como problema: “Un obstáculo el cual hace difícil lograr una meta, objetivo deseado o propósito. Se refiere a una situación, condición o asunto que no se ha resuelto. En un sentido amplio un problema existe cuando un individuo se da cuenta de una diferencia significativa entre lo que actualmente es y lo que es deseado”. La parte clave desde mi punto de vista en esta definición es: una meta, objetivo o propósito.
Dependiendo del contexto de la reunión, la frase: “el cliente no sabe lo que quiere y cambia mucho los requerimientos”, no es un problema, dado que normalmente no tenemos un objetivo sobre el número de requerimientos máximos que puede tener un cliente, sólo lo sería si en nuestro proceso establecemos un número máximo de requerimientos que estamos dispuestos a aceptar y el cliente está de acuerdo con esa definición o si el objetivo de la reunión es: ¿Cómo controlamos las posibilidades que tiene el cliente de atrasar el proyecto?. Esta diferencia entre cual es el objetivo de la reunión y algunas veces el objetivo de cada individuo dentro de la reunión, es uno de los elementos que hacen verdaderamente complejo el definir claramente un problema.
¿Qué es primero el problema o la solución?
Otra limitante en esta definición, se debe al hecho que nuestra cultura se enfoca principalmente a resultados y tiene fuertemente arraigada la idea de valorar a la gente que trae a la mesa soluciones. Todos los libros de administración y liderazgo, enfatizan la importancia de dar soluciones en lugar de problemas. Esto es bastante lógico, yo mismo espero que la gente que trabaja conmigo esté siempre buscando soluciones a los problemas que enfrentamos. Pero creo que en algunos casos, estamos llevando la situación más allá de lo debido, estamos brincando por completo la fase de identificar el problema y estamos saltando directamente a encontrar soluciones. En la frase “tenemos que digitalizar el proceso de requerimientos” el objetivo es ser más eficientes en la recepción de estos, el digitalizar se consideraría más bien una forma de resolver el problema.
Adicionalmente en el punto anterior existe otra complejidad, qué sucede si yo ya revisé todos los elementos para hacer más eficiente la administración de los requerimientos y ya concluí que la única forma de arreglar ese punto es a través de digitalizar el proceso. ¿No sería entonces válido decir que el problema es digitalizar el proceso e iniciar desde ahí en lugar de volver a analizar esa parte? La respuesta es un definitivo “Sí”. Pero las confusiones surgen cuando el grupo no concuerda con el problema o no entiende las causas que los llevaron a donde se encuentran. Por lo tanto es imprescindible que al presentar la propuesta sea como la solución a un análisis previo y el grupo este de acuerdo con esta premisa. De esta manera no puede haber malos entendidos.
El problema es la mitad de la solución
En conclusión encontrarse en una reunión donde se discute un problema deben de considerarse los siguientes puntos.
1. Al inicio de toda junta de resolución de problemas debe de quedar muy claro qué es lo que se pretende resolver y por qué se pretende resolver.
2. Cada vez que escuchemos una frase planteada como un problema nos debemos de preguntar ¿por qué? Es importante hacer esta pregunta por lo menos hasta llegar al punto que realmente represente una diferencia entre una situación real y una meta deseada.
3. Finalmente a la presentación de un problema siempre utiliza las palabras mágicas: ¿cuál es el problema?, ¿qué lo provoca?, ¿dónde está?, ¿quién lo genera?, ¿cuándo surge?; estas preguntas darán mucho mejor idea de lo que se quiere resolver.
Como responsable de cambiar a la organización a ser mejor, es sumamente importante tener claro el problema a resolver. De tomar una acción, normalmente los recursos son limitados y el avance es mayor cuando está claro hacia donde se va.
Acerca del Autor
Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality(ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMMI5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.
El problema está en no ver cuál es el problema
Hace algunos días apoyé en una reunión para mejorar el proceso de administración de requerimientos en un proyecto. Dentro de la discusión participaban varias personas, una de ellas decía: “El problema es que tenemos que generar una forma automática de administrar los requerimientos”. Otro decía: “Lo que pasa es, que el cliente no sabe lo que quiere y cambia mucho los requerimientos”. Finalmente una persona más decía: “Yo creo que estamos bien, sólo tenemos que hablar con el cliente para que administre sus requerimientos”. Después de un rato de que esto siguiera adelante, empecé a preguntarme si realmente alguien sabía ¿cuál era el problema que se quería resolver?, ¿para qué necesitamos digitalizar?, ¿por qué es un problema que se cambien los requerimientos? o ¿por qué es importante que se administren estos?Cientos de veces grupos de personas se unen a discutir la forma de solucionar algún problema, sólo para que la mayoría termine frustrado, con la sensación de que no fue escuchado o que la decisión final no arreglará nada. Terminan discutiendo lo que cada quien cree que es la respuesta para lo que cada quien cree que es un problema y como es de imaginarse, los resultados no siempre son los más adecuados.
¿Cómo hacemos más eficiente una reunión de resolución de problemas? y ¿cómo aseguramos que aplicamos nuestros recursos al problema adecuado?
¿Cuál es nuestro problema?
Según Wikipedia se define como problema: “Un obstáculo el cual hace difícil lograr una meta, objetivo deseado o propósito. Se refiere a una situación, condición o asunto que no se ha resuelto. En un sentido amplio un problema existe cuando un individuo se da cuenta de una diferencia significativa entre lo que actualmente es y lo que es deseado”. La parte clave desde mi punto de vista en esta definición es: una meta, objetivo o propósito.
Dependiendo del contexto de la reunión, la frase: “el cliente no sabe lo que quiere y cambia mucho los requerimientos”, no es un problema, dado que normalmente no tenemos un objetivo sobre el número de requerimientos máximos que puede tener un cliente, sólo lo sería si en nuestro proceso establecemos un número máximo de requerimientos que estamos dispuestos a aceptar y el cliente está de acuerdo con esa definición o si el objetivo de la reunión es: ¿Cómo controlamos las posibilidades que tiene el cliente de atrasar el proyecto?. Esta diferencia entre cual es el objetivo de la reunión y algunas veces el objetivo de cada individuo dentro de la reunión, es uno de los elementos que hacen verdaderamente complejo el definir claramente un problema.
¿Qué es primero el problema o la solución?
Otra limitante en esta definición, se debe al hecho que nuestra cultura se enfoca principalmente a resultados y tiene fuertemente arraigada la idea de valorar a la gente que trae a la mesa soluciones. Todos los libros de administración y liderazgo, enfatizan la importancia de dar soluciones en lugar de problemas. Esto es bastante lógico, yo mismo espero que la gente que trabaja conmigo esté siempre buscando soluciones a los problemas que enfrentamos. Pero creo que en algunos casos, estamos llevando la situación más allá de lo debido, estamos brincando por completo la fase de identificar el problema y estamos saltando directamente a encontrar soluciones. En la frase “tenemos que digitalizar el proceso de requerimientos” el objetivo es ser más eficientes en la recepción de estos, el digitalizar se consideraría más bien una forma de resolver el problema.
Adicionalmente en el punto anterior existe otra complejidad, qué sucede si yo ya revisé todos los elementos para hacer más eficiente la administración de los requerimientos y ya concluí que la única forma de arreglar ese punto es a través de digitalizar el proceso. ¿No sería entonces válido decir que el problema es digitalizar el proceso e iniciar desde ahí en lugar de volver a analizar esa parte? La respuesta es un definitivo “Sí”. Pero las confusiones surgen cuando el grupo no concuerda con el problema o no entiende las causas que los llevaron a donde se encuentran. Por lo tanto es imprescindible que al presentar la propuesta sea como la solución a un análisis previo y el grupo este de acuerdo con esta premisa. De esta manera no puede haber malos entendidos.
El problema es la mitad de la solución
En conclusión encontrarse en una reunión donde se discute un problema deben de considerarse los siguientes puntos.
1. Al inicio de toda junta de resolución de problemas debe de quedar muy claro qué es lo que se pretende resolver y por qué se pretende resolver.
2. Cada vez que escuchemos una frase planteada como un problema nos debemos de preguntar ¿por qué? Es importante hacer esta pregunta por lo menos hasta llegar al punto que realmente represente una diferencia entre una situación real y una meta deseada.
3. Finalmente a la presentación de un problema siempre utiliza las palabras mágicas: ¿cuál es el problema?, ¿qué lo provoca?, ¿dónde está?, ¿quién lo genera?, ¿cuándo surge?; estas preguntas darán mucho mejor idea de lo que se quiere resolver.
Como responsable de cambiar a la organización a ser mejor, es sumamente importante tener claro el problema a resolver. De tomar una acción, normalmente los recursos son limitados y el avance es mayor cuando está claro hacia donde se va.
Acerca del Autor
Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality(ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMMI5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.
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