¿Qué son las declinaciones en ecommerce?

¿Qué son las declinaciones en ecommerce?

Por Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale

Una declinación bancaria sucede cuando un ecommerce se conecta con los procesadores de pago y estos no aprueban la venta, debido a alguna irregularidad con el método de pago, ya sea una tarjeta de débito, crédito o medio digital.

La mayoría de las veces se trata de medios de pago que no tienen fondos, o tarjetas que fueron robadas…. sin embargo a veces se trata de tarjetas con comportamientos atípicos, digamos que alguien está de viaje y trata de comprar algo que no había comprado antes y es este caso en el que sucede la declinación de un cliente legítimo.

En el argot del ecommerce, a las declinaciones de clientes legítimos también se les llaman "falsos positivos".

Impacto de las declinaciones

De acuerdo a nuestros análisis, a nivel mundial el 58% de las transacciones denegadas son compras legítimas. Cabe mencionar que en América Latina estamos en niveles más altos que este promedio. 

Muchos ecommerce creen que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos, sin embargo, estimaciones internacionales de nuestra empresa han encontrado que las declinaciones pueden costarles hasta 13 veces más, esto es por concepto de ventas pérdidas.

Un nivel alto de declinaciones es una triple amenaza para el ecommerce ya que no solo reduce los ingresos, sino que también arruina la experiencia del cliente y daña la reputación del ecommerce.

Las declinaciones de clientes legítimos generan malestar en los clientes y por consiguiente arruinan la Experiencia del Cliente (Customer Experience), aspecto que cada vez cobra mayor importancia en el híper-competitivo mundo del ecommerce.

El tercer problema es que los consumidores rechazados no suelen quedarse callados y ventilan sus malas experiencias en redes sociales, lo cual va generando una huella digital negativa en los buscadores y merma la reputación del ecommerce. 

De hecho, en un estudio de comportamiento del cliente que efectuamos en 2022, el 34% de los clientes manifestó que escribiría un comentario negativo en redes sociales en relación a un ecommerce que haya declinado una compra legítima y un 40% agregó que nunca volvería a visitar el ecommerce que le negó la compra.

Otro problema de las declinaciones es que es un "enemigo oculto", ya que muchos ecommerce no saben que porcentaje de las declinaciones bancarias correspondieron a clientes legítimos. Para lograr medir el impacto, se requiere un trabajo manual considerable de seguimiento a las transacciones declinadas y la mayoría de los ecommerce no tienen el tiempo, ni el personal para llevarlo a cabo.

¿Es posible reducir las declinaciones?

De acuerdo a lo que he visto en América Latina, las declinaciones de clientes legítimos son generadas por políticas y/o tecnologías de prevención de fraudes demasiado estrictas. 

Todavía existen algunos ecommerce que por política, no aceptan las transacciones que superan ciertos montos, cuando sabemos que un monto elevado, por si mismo, no significa que la transacción sea de riesgo.

Adicionalmente, algunos ecommerce cuentan con soluciones de prevención de fraude diseñadas y configuradas para otros países, que no conocen la realidad de la cultura latina. 

En América Latina, nos prestamos las tarjetas de crédito, particularmente de padres a hijos...tenemos muchos amigos, muchas fiestas y por consiguiente compramos muchos regalos, que no necesariamente son compras que coinciden con nuestro perfil. Adicionalmente, efectuamos muchas compras de impulso.

De tal forma que tenemos toda una gama de transacciones legítimas que en otras regiones del mundo corresponderían a transacciones atípicas, por lo que muchas soluciones de fraude van a bloquearlas de forma automatizada.

Adicionalmente, es necesario considerar el nivel de riesgo por categoría. Cada categoría de producto tiene un nivel de riesgo distinto, no es lo mismo vender ropa que vender vinos y licores.

En conclusión, es importante contar con una solución de fraudes de segunda generación, adecuada al comportamiento que tenemos los compradores en América Latina, que no solo te permita reducir los fraudes sino que también te permita reducir las declinaciones, como la solución de ClearSale.

ClearSale surgió en Brasil en 2001, por lo que tiene un conocimiento mucho mejor del ecommerce en la región y de los patrones de comportamiento del consumidor en América Latina. Es una experiencia acumulada de más de 20 años, convertida en algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), que es difícil de igualar.

De tal forma que el contar con una solución como ClearSale, permite reducir las declinaciones de clientes legítimos, generando un repunte de ventas en un rango que va de 8% al 15%.

Link de youtube: https://www.youtube.com/watch?v=eHuOuRPTfz8